شرکت‌های مشتری مدار، همیشه به نیازهای مشتریان خود توجه دارند، سیاست‌های جامعی را ارائه می‌دهند که برای اطمینان از رضایت مشتریان طراحی شده است.  مشتری مداری، بر برجسته‌سازی راه‌حل‌هایی را برای برآورده کردن اهداف مشتریان تاکید می‌کند و رضایت آن‌ها را در صدر اولویت قرار می‌دهد.

 مثلا، آمازون با ارائه خدمات مشتری برتر و ارائه راهکارهایی که به نیازهای مشتریان خود توجه دارد، خود را به عنوان یک رهبر بازار متمایز کرده است. عضویت پرایم، الکسا و خدمات مصرف‌کننده‌محور دیگر به این شرکت اجازه داده‌اند که به سرعت یکی از بزرگترین خرده‌فروشان موجود شود. با اولویت قرار دادن مشتریان خود، آمازون بدون شک امپراتوری‌ای را بنا کرده که بر پایه تجربه مشتری استثنایی بنا شده است.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک استراتژی تجاری است که نیازها و رضایت مشتریان را در راس تمامی فرایندها قرار می‌دهد. با قرار دادن بازخوردها و نظرات مشتریان در پیش‌زمینه تصمیم‌گیری، اولویت بندی خدمات مشتری و ایجاد روابط با مشتریان در طول زمان، می‌توانید تضمین کنید که کسب‌وکار شما به طور صحیح اداره می شود.

برای شرکت‌های متمرکز بر مشتری، ضروری است که اطمینان حاصل شود که کسب و کار به طور مداوم تمرکز خود را بر مشتریان افزایش می‌دهد. این رویکرد اهداف شرکت شما را با اهداف مصرف‌کنندگان شما برای موفقیت حداکثری مرتبط می‌کند.

آموزش‌های کلیدی!

– درج مشتری مداری در استراتژی کسب‌وکار شما می‌تواند رضایت مشتری را تقویت کرده و وفاداری برند شما را افزایش دهد.

– درنظر گرفتن بازخورد مشتری در فرآیندهای تصمیم‌گیری شما، نه تنها محصولات و خدمات شما را بهبود می‌بخشد بلکه ارتباط قوی‌تری با مصرف‌کننده‌هایتان ایجاد می‌کند.

– نوآوری‌ها، مانند نظرات کاربران، می‌توانند مزیت رقابتی را ایجاد کند وقتی که تجربه خرید مشتریان باعث بهبودی ارائه محصول یا خدمات شود.

چرا اهمیت دارد که یک استراتژی تجاری مشتری مداری داشته باشید؟

– برخی از دلایلی که یک شرکت باید یک فرهنگ مشتری مداری را دربرگیرد عبارتند از:

1) نگه‌داشتن مشتریان فعلی به مراتب آسان تر و معقول تر از جذب مشتریان جدید است.

هزینه بدست آوردن مشتریان جدید معمولاً شش تا هفت برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریانی قدیمی است. با افزایش نرخ وفاداری مشتری خود حتی به اندازه 5 درصد، می‌توانید سود کسب‌وکار خود را از 25 درصد به 95 درصد بهبود بخشید.

2) خدمات استثنایی به مشتری، وفاداری برند را تولید می‌کند

مشتریانی که تجربه‌ای لذت‌بخش از خدمات شما داشته‌اند، احتمالاً به برند شما وفادارتر خواهند بود و احتمال بازگشت آن‌ها افزایش می‌یابد.

گزارش روند تجربه مشتری Zendesk نشان داد که 57 درصد قابل توجهی از مشتریان احتمالاً با توجه به سطح خدماتی که دریافت می‌کنند، به برندها وفادار خواهند ماند.

نظرسنجی‌های اخیر نشان داد که مشتریان ارزش توانایی سریع حل مسئله را، به عنوان مهم‌ترین موضوع، هنگام تجربه مثبت خدمات می دانند.

اجزاء یک استراتژی متمرکز بر مشتری

1) به‌روزرسانی مداوم اطلاعات مشتری:

بازخورد مشتری برای درک نیازها و ترجیحات مشتریان بسیار حیاتی است. داشتن نظرات مشتری به شما کمک می‌کند تا محصولات، خدمات و تجربه مشتری خود را بهبود بخشید. با جستجوی فعالانه برای بازخورد مشتریان ، به دنبال افزایش بهترین خدمات به آن‌ها باشید. برای این کار، نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) ارسال کنید و نتایج را برای بهبود فرآیندهای خدمات مشتری خود استفاده کنید.

برای شرکت‌هایی که می‌خواهند پیشرفت خود را ارزیابی کنند، استفاده از امتیاز تلاش مشتری (CES) یک گزینه عالی است. این پرسش اجازه می‌دهد تا مشتریان تجربه خود را از “بسیار ساده” تا “بسیار دشوار” ارزیابی کنند.

2) استفاده از بازخورد برای تعیین اهداف

بررسی شکایات ممکن است تجربه سختی باشد، زیرا ممکن است ناحیه‌هایی را که شما و کسب و کار خود فرصت بهبود داریدنشان دهد.

پس از آن، ایجاد اهداف جدیدی که به این ناحیه‌ها می‌پردازد، ضروری است. به عنوان مثال، اگر یکی از عوامل پشتیبانی مشتریان شما نمرات مطلوب CSAT را نمی‌بیند، باید در نظر داشته باشید که برنامه کاری آن‌ها را مرور کرده و به آن‌ها راهنمایی اضافی بدهید تا کیفیت را ارتقاء دهند.

3) نظارت بر بازخورد رسانه‌های اجتماعی

نظرسنجی‌ها ممکن است درک از نحوه‌ی دید مشتریان از برند شما را فراهم کنند، با این حال، اهمیت نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را فراموش نکنید. این می‌تواند اطلاعات با ارزشی درباره شما و کسب و کار شما با خریداران پیشرو صورت می‌گیرد، ارائه دهد. هنگام جستجوی نقاط بهبود، از دست‌نویس‌های مشتری متعدد، پرسش‌های متداول و هرگونه مسائل پشتیبانی اضافی که باید بررسی شود، حتماً خبر دار شوید.

همیشه اطمینان حاصل کنید که پاسخی به موقع ارائه می‌دهید هنگامی که مشتریان نارضایتی خود را یا سوالی در رسانه‌های اجتماعی اعلام می‌کنند. باید در زمان کوتاهی یک پاسخ موثر دهید و از مشتریان تشکر کرده و به دلیل هر ناراحتی‌ای که ایجاد شده، عذرخواهی کنید.

4) تشویق به همدردی

اگرچه مشخص کردن زمان‌های تماس و رتبه‌بندی‌های نظرسنجی ها جذاب است، اما در نظر بگیرید که عنصر انسانی کم رنگ نشود. این بخشی اساسی از خدمات شما است که نباید نادیده گرفته شود!

خدمات تمرکز بر مشتری به این معنی است که هر زمانی تعارضی بین شما و مشتری باشد، مشتری برنده ‌شود، شما هم از آن سود می برید. کارکنان شما نباید فکر کنند که چالشهای مشتریان موجب دردسر است، بلکه باید آن را به چشم فرصت نگاه کنند. حتما تشویق کنید نمایندگان خدمات مشتری شما در ارتباط با مشتریان همدلی داشته باشند و به آن‌ها بگویید که باید با صبر، حوصله و خویشتنداری برخوردار باشند.

5) همکاری فروش و خدمات مشتریان

هنگامی که تیم‌های پشتیبانی مشتریان و فروش همکاری می‌کنند، مشتریان از سطوح بهتری از خدمات بهره‌مند می‌شوند و این ارتباط موفقیت‌آمیز بسیار حیاتی است. برای ایجاد حداکثر تعامل، تیم‌های فروش و خدمات مشتریان باید بر روی یک پلتفرم مدیریت مشترک تمرکز کنند و در دسترس مشتریان باشند. با انجام این کار، پرسنل پشتیبانی می‌توانند به راحتی به همکاران فروش خود اطلاع دهند که مشتریان علاقه‌مند به یادگیری در مورد محصولات جدید هستند؛ به همین دلیل، نمایندگان فروش می‌توانند به سرعت سوالات فنی را به نمایندگان پشتیبانی خود منتقل کنند و پاسخ مناسب را دریافت و به مشتریان منتقل نمایند.

نیاز است مهارت های تمرکز بر مشتری را تیم پشتیبانی و تیم خدمات مشتری بدانند و آنها را کسب نمایند.

برخی از مهارت‌های تمرکز بر خدمات مشتری که شما باید هنگام اولویت‌بندی مشتری برای کسب و کار خود داشته باشید:

•     همدلی – همدلی عنصر ضروری هر تیم موفق یا نماینده که می‌خواهد خدمات عالی به مشتریان ارائه دهد و بر فرهنگ مشتری تمرکز کند. ضروری است که بتوانند خود کفش‌ مشتریان را بپوشند و درک کنند که آن‌ها چه نیازها و انتظاراتی دارند.

•     چابکی – سازمان‌هایی که بر رضایت تمرکز دارند، اهمیت چابکی و انطباق سریع با تغییر نیازهای مشتریان را به خوبی درک می‌کنند.

•     گوش دادن – تیم خدمات متمرکز برمشتری باید بتواند به طور بخوبی به صدای مشتری گوش بدهد و ارتباطات مشتری را به دقت تفسیر کند تا راه‌حل‌های مناسبی را ارائه دهد.

•     صبر – مشتریان می‌توانند پیش‌بینی‌ناپذیر باشند و نمایندگان خدمات مشتریان باید صبور باشند، مهارت‌های خود  را در خدمات مشتریان نشان دهند و سوالات مشتری را به طور موثر و در کمترین زمان پاسخ دهند و مشکل آنها را حل نمایند.

•     حل مسئله – کارکنان پشتیبانی تمرکز برمشتری باید بتوانند به سرعت فکر کنند و برای چالش‌های مشتریان راه حل‌های خلاقانه ارائه دهند.

•     رهبری – پرسنل خدمات مشتری باید بتوانند در مورد سوالات مشتریان فکر کنند و مکالمات مشتری را به سمت مثبت هدایت کنند.

•     ارتباط مؤثر – تیم‌های خدمات مشتری باید بتوانند به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند تا ارتباطات مشتریان را برای ایجاد روابط و اعتماد به خود هدایت کنند.

چگونه تمرکز بر مشتری داشته باشیم؟ آیا می‌خواهید تمرکز بر مشتری را در سازمان خود پیاده‌سازی کنید؟ در این صورت باید به مراحل زیر توجه کنید:

1. شما باید افراد مناسب را استخدام کنید

وقتی که تیم خدمات مشتری خود را تشکیل می‌دهید، اولویت باید بر روی انگیزه و برخورد خوب کارمندان باشد. در حالی که دیگر مهارت‌ها می‌توانند در طول زمان آموزش داده شوند، انگیزه فردی است که بیشترین تأثیر را برای مشتریان شما دارد. بنابراین، به دنبال افرادی باشید که به نیازهای مشتریان واکنش نشان دهند و استعدادی برای رفع مشکلات و مسائل هم داشته باشند؛ این ویژگی‌ها در نهایت موفقیت یا شکست کارمندان پشتیبانی مشتری را تعیین می‌کند.

2. شما باید به کارکنان خود ارزش دهید

با کارکنان خود را با احترام و مهربانی برخورد کنید. وقتی آن‌ها از کار خود لذت می‌برند، به‌طور طبیعی توجه آن‌ها به نیازها و انتظارات مشتریان بیشتر خواهد شد. فراموش نکنید که این عامل چقدر مهم است!

3. شما باید نمایندگان خدمات مشتریان خود را در مورد استراتژی تمرکز بر مشتری آموزش دهید

تیم شما باید در مورد رویکرد تمرکز بر مشتری آموزش داده شود. تأمل در مورد کاربردی بودن محصولات، رفع اشکال و ارائه خدمات مشتریان برتر، آموزش مد نظر برای پشتیبانی از مشتریان.

4. شما باید با نمونه موفقیت‌آمیزی همراه شوید

برای استراتژی تمرکز بر مشتری، رهبری و مدیریت شرکت شما باید شرایطی را برای این رویکرد ایجاد کنند. اگر آن‌ها پشتیبانی کامل را ارائه ندهند، کارکنان شما اعتماد به اجرای آن را نخواهند داشت. مثلا، کارکنان زمانی که تصمیمی را می گیرند که نیازهای مشتری را بر سایر موارد دیگر اولویت دهند، هرگز نباید سرزنش شوند.

5. شما باید مشتری را درک کنید

برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود، باید نیازها و انتظارات آن‌ها را درک کنید. هنگام مواجه شدن با مشتری ناراضی، باید به آن‌ها همدلی نشان دهید و به دقت به صدای آنها گوش بدهید. تیم پشتیبانی مشتریان شما باید درک قوی‌ای از این داشته باشد که چگونه می‌توانند نیازهای هر فرد را برآورده کنند – این به رضایت و وفاداری همه مشتریان منجر می شود.

6. شما باید روند تمرکز بر مشتری خود را تکرار کنید

حائز اهمیت است که به یاد داشته باشید که نیازهای مشتریان همیشه در حال تغییر و تحول است. کسب و کار شما باید با آن‌ها تطبیق پیدا کند، با استفاده از یک رویکرد تمرکز بر مشتری که تمرکز روی این است که چگونه می‌توانید پیشنهادهای خود را به این تقاضاهایی که همیشه در حال تغییر هستند، تطابق دهید حتی قبل از آنکه به وقوع بپیوندند.

7. شما باید کارکنان خود را به ارائه خدمات مشتریان آموزش بدهید

تیم پشتیبانی مشتریان شما باید قدرتی را داشته باشند تا بتوانند اکثر شکایت‌های مصرف کنندگان را برطرف کنند، همچنین آزادی برای ارائه ایده‌هایی که ممکن است تجربه مشتریان را در آینده بهبود بخشد را باید داشته باشند.

پرسش‌های متداول

1. تعریف مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یا “customer orientation” یک رویکرد در کسب و کار است که نیازهای مشتریان را در اولویت قرار می‌دهد و ارائه خدمات برتر را به عنوان اولویت اصلی مد نظر قرار می‌دهد. این شامل درک شکایت‌های مشتریان، پیش‌بینی نیازهای آن‌ها، و طراحی تجربه محصول یا خدماتی است که با انتظارات آن‌ها همخوانی دارد یا از آن‌ها انتظارات بیشتری را برآورده می‌کند.

2. چه عناصری در مشتری مداری وجود دارد؟

تمرکز بر مشتری بر مبنای سه خصوصیت کلیدی می‌چرخد: حرفه‌ای بودن، صبر و نگرش اولویت‌بندی به افراد. با اجرای این اصول، می‌توانید خدمات استثنایی را به مشتریان ارائه دهید که به نیازهای هر مشتری منطبق می‌شود. با تمرکز بر این رهنمودها، شما در مسیر صحیح به سوی موفقیت قرار می‌گیرید.

3. چه مثال‌هایی از مشتری مداری وجود دارد؟

کسب و کارهای متمرکز بر مشتری اولویت را بر رضایت مشتریان می‌گذارند. مثال‌ها شامل جستجو و پاسخ فعال به شکایات مشتریان، و اطمینان از اینکه نگرانی‌های آن‌ها به زودی و به طور موثر برطرف می‌شود. مثال‌های دیگر شامل پیاده‌سازی مداوم بازخورد مشتری به فرآیندهای خود و سازگار ساختن محصولات یا خدمات بهتر با نیازهای مشتریان است. علاوه بر این، چنین کسب و کارهایی معمولاً دارای یک فرهنگ خدمات مشتریان قوی هستند، که کارکنان آموزش دیده‌ای دارند تا همدلی، صبر و توانایی حل مسائل را تاکید می کنند.